Heb je feedback of een klacht?
In al onze contacten willen we zorgvuldig en integer zijn. Toch kunnen er (onbedoeld) fouten gemaakt worden. Wil je ons feedback geven over jouw ervaring met Alpha Nederland? Of heb je een klacht over de werkwijze van (een medewerker van) Alpha Nederland? Laat het ons weten. Wij verwelkomen jouw feedback en zien het als een mogelijkheid om te leren, te herzien en te verbeteren.
Bij wie kun je terecht?
Ben je het niet eens met de manier waarop een medewerker van Alpha Nederland zich tegenover jou heeft gedragen? Of ben je het niet eens met zijn of haar beslissing? Dan kun je dit het beste met de betreffende persoon bespreken en proberen het onderling op te lossen.
Als de naam of de contactgegevens van de betreffende medewerker niet bij jou bekend zijn of als je er onderling niet uitkomt, kun je je feedback delen door ons contactformulier in te vullen of door een e-mail te sturen naar info@alphanederland.org. Anonieme meldingen nemen wij niet in behandeling. Wil je liever telefonisch contact? Bel ons dan via 0343 745 070.
Wanneer krijg je reactie?
Je ontvangt zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie op jouw melding. Dit is uiterlijk binnen twee weken na ontvangst. Wij vinden het fijn om achteraf te horen of jouw melding naar tevredenheid is afgehandeld.
Niet tevreden?
Ben je niet tevreden over hoe er met jouw melding is omgegaan of is wat jou betreft het probleem nog niet opgelost? Dan kun je een formele klacht indienen. Hieronder lees je hoe je dit kunt doen en hoe de behandeling van jouw klacht verloopt.
Een formele klacht indienen
Een formele klacht kun je indienen bij Arnoud Drop, directeur van Alpha Nederland. Dit doe je door een e-mail te sturen naar info@alphanederland.org onder vermelding van ‘klacht’ in de onderwerpregel.
Goed om te weten:
• Elke klacht die bij ons binnenkomt, zullen we serieus en zorgvuldig behandelen.
• De directeur wordt van elke formele klacht op de hoogte gebracht.
• We registreren alle klachten om tendensen te kunnen zien en ervan te leren.
• We zullen discreet omgaan met jouw gegevens. Vertrouwelijkheid is gewaarborgd, tenzij we hierover afstemming met je hebben gehad.
Behandeling formele klacht
• Binnen twee werkdagen na het indienen van je klacht ontvang je een ontvangstbevestiging.
• Een formele klacht zullen we direct oppakken en binnen vijf werkdagen op een serieuze en zorgvuldige wijze afhandelen.
• De directeur beslist op welke wijze de klacht wordt afgehandeld en wie dat namens de organisatie uitvoert. De primaire insteek is om (alsnog) in persoonlijk contact met jou tot een oplossing te komen.
• Als het niet lukt om jouw klacht binnen vijf werkdagen te behandelen, laten we je dit per e-mail weten, waarbij we de reden van uitstel melden (bijvoorbeeld: er is nader onderzoek nodig). De termijn van afhandeling wordt dan verlengd naar maximaal vier weken.
• Per e-mail informeren we je over de bevindingen, conclusies en de te nemen maatregelen bij de behandeling van je klacht. Een eerste melding per telefoon of via een persoonlijk gesprek kan onderdeel uitmaken van de afhandeling.
Definitieve beslissing
Ben je niet tevreden over het resultaat van de afhandeling van jouw ingediende klacht? Dan kun je een beroep doen op een definitieve beslissing waarbij is afgestemd met de raad van toezicht van Alpha Nederland. Wend je hiervoor tot de directeur van Alpha Nederland, die de plicht heeft het beroep bij de voorzitter van de raad van toezicht aan te dragen. De raad van toezicht brengt in principe binnen veertien dagen een advies uit. De directeur zal op basis van dit advies een bindend eindoordeel aan je communiceren.